Coordenador de Suporte Presencial

Contexto da posição | Responsável por garantir a excelência na operação de suporte aos clientes, assegurando atendimento eficiente, resolução de incidentes dentro dos SLAs e geração contínua de valor por meio da disponibilidade e performance das soluções. Atua como elo entre clientes, equipe técnica e demais áreas do negócio, promovendo melhoria contínua, satisfação dos clientes e desenvolvimento da equipe.

• Coordenar a equipe, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs.
• Assegurar a resolução eficaz de incidentes, problemas e solicitações dos clientes.
• Monitorar indicadores da operação e implementar planos de ação corretivos e preventivos.
• Gerenciar o relacionamento com clientes, especialmente em demandas críticas.
• Estruturar e aprimorar processos, procedimentos e fluxos de atendimento.
• Desenvolver a equipe por meio de treinamentos, feedbacks e planos de capacitação.
• Atuar no escalonamento de incidentes críticos e situações de alta complexidade.
• Garantir a utilização e atualização das ferramentas de atendimento, gestão de chamados e base de conhecimento.
• Conduzir análises de causa raiz de incidentes recorrentes.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas sobre resultados, riscos e oportunidades.
• Atuar em parceria com Produto, Desenvolvimento, Implantação e Operações.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua, eficiência operacional, redução de custos e experiência do cliente.

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou especialização em Gestão de Serviços, Gestão de Projetos ou áreas afins será diferencial.

• Coordenação de equipes de suporte técnico ou atendimento ao cliente.
• Gestão de serviços, preferencialmente com conhecimento em ITIL.
• Ferramentas de gestão de chamados e atendimento / Service Desk.
• Gestão de KPIs e SLAs.
• Gestão de incidentes, problemas e escalonamentos.
• Relatórios gerenciais e análise de dados operacionais.
• Melhoria contínua e gestão de processos.
• Infraestrutura, sistemas, redes ou softwares corporativos.
• Microsoft Office, especialmente Excel e PowerPoint.

• Experiência prévia em liderança ou coordenação de equipes de suporte.
• Vivência em ambientes de atendimento ao cliente e suporte operacional crítico.
• Experiência com gestão de conflitos, priorização de demandas e tomada de decisão.

• Liderança e desenvolvimento de pessoas.
• Orientação para resultados.
• Foco no cliente.
• Comunicação clara e assertiva.
• Capacidade analítica e resolução de problemas.
• Inteligência emocional.
• Senso de urgência e priorização.
• Planejamento e organização.
• Gestão de conflitos e negociação.
• Trabalho em equipe e colaboração.
• Proatividade e iniciativa.
• Adaptabilidade e resiliência.
• Visão sistêmica do negócio.
• Tomada de decisão baseada em dados.
• Mentalidade de melhoria contínua.

• Disponibilidade para viagens.

• Inglês avançado ou fluente.