Coordenador de Sala de Controle

Contexto da posição | Esta posição tem como objetivo garantir a excelência na operação de suporte aos clientes, assegurando o atendimento eficiente das demandas, a resolução de incidentes dentro dos níveis de serviço estabelecidos e a geração contínua de valor por meio da disponibilidade e performance das soluções da empresa. O Coordenador atua como elo entre clientes, equipe técnica e demais áreas do negócio, promovendo a melhoria contínua dos processos, a satisfação dos clientes e o desenvolvimento da equipe.

Principais responsabilidades da função: 

• Coordenar a equipe, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs.
• Assegurar resolução de incidentes, problemas e solicitações.
• Monitorar indicadores e implementar planos de ação.
• Gerenciar relacionamento com clientes e demandas críticas.
• Estruturar e aprimorar processos e fluxos de atendimento.
• Desenvolver a equipe por meio de treinamentos, feedbacks e capacitação.
• Atuar no escalonamento de incidentes críticos.
• Garantir o uso adequado das ferramentas de atendimento e base de conhecimento.
• Conduzir análise de causa raiz de incidentes recorrentes.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas.
• Trabalhar em conjunto com Produto, Desenvolvimento, Implantação e Operações.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua, eficiência operacional e experiência do cliente.

Requisitos técnicos  | Formação:

• Ensino superior em TI, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• Pós-graduação em Gestão de Serviços, Projetos ou áreas afins é diferencial

Conhecimentos:

• Coordenação de equipes de suporte técnico ou atendimento.
• ITIL ou outros frameworks de gestão de serviços.
• Ferramentas de Service Desk.
• Gestão de KPIs e SLAs.
• Gestão de incidentes, problemas e escalonamentos.
• Relatórios gerenciais e análise de dados.
• Melhoria contínua e gestão de processos.
• Infraestrutura, sistemas, redes ou softwares corporativos.
• Excel e PowerPoint

Experiência:

• Liderança ou coordenação de equipes de suporte.
• Atendimento ao cliente e suporte operacional crítico.
• Gestão de conflitos, priorização e tomada de decisão.

Competências comportamentais: 

• Liderança e desenvolvimento de pessoas
• Orientação para resultados
• Foco no cliente
• Comunicação clara e assertiva
• Capacidade analítica
• Inteligência emocional
• Senso de urgência
• Planejamento e organização
• Gestão de conflitos e negociação
• Trabalho em equipe
• Proatividade
• Adaptabilidade e resiliência
• Visão sistêmica
• Tomada de decisão baseada em dados
• Mentalidade de melhoria contínua

Requisitos:

• Disponibilidade para viagens é indispensável.
• Inglês avançado ou fluente.